“00后”接線員的成長與擔(dān)當(dāng)——記重慶市“96000”殯葬服務(wù)熱線接線員芳芳

　　清明節(jié)前，在重慶市“96000”殯葬服務(wù)熱線工作室里，咨詢電話絡(luò)繹不絕。幾名接線員戴著耳機(jī)，接聽一個(gè)又一個(gè)來電。“00后”的芳芳是整個(gè)團(tuán)隊(duì)中年齡最小的一位。剛結(jié)束一天的工作，她面容難掩疲憊。別看她年紀(jì)小，工作經(jīng)歷相對較少，但干起工作來卻一點(diǎn)不含糊。

初入職場橫沖直撞

　　臉龐稚嫩、活潑有個(gè)性的芳芳，在工作中卻干練沉穩(wěn)。聽她講起最初的職場生活，有些橫沖直撞，也偶有犯錯(cuò)，但工作3年后的她已完全成為職場“老司機(jī)”。

　　“還記得我接聽第一通電話時(shí)，手都在微微顫抖，內(nèi)心很緊張。”芳芳回憶起初入職場的故事，那時(shí)她雖然緊張，但聲音還是平穩(wěn)地詢問對方需求，并按照培訓(xùn)時(shí)的要求，為對方解答了相關(guān)政策及給出相應(yīng)建議。芳芳說，剛順利地接完第一個(gè)電話，下一個(gè)電話就又接通了。她只來得及跟對面的同事對視一眼，感受到對方鼓勵(lì)的眼神，就又投入到下一個(gè)電話中。“當(dāng)時(shí)的心情很奇妙，你根本來不及緊張。”芳芳說，對于初入職場的她來說，熱線電話教會她的第一課是學(xué)會傾聽。

為服務(wù)電話傾注真情

　　重慶市“96000”殯葬服務(wù)熱線不僅提供業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢、悲傷撫慰等服務(wù)，還受理舉報(bào)投訴。面對舉報(bào)投訴類的來電，芳芳也有自己獨(dú)特的應(yīng)對方法。“通常投訴電話打來，對方情緒一般都比較激動和憤怒，我會先安撫他的情緒，詳細(xì)記錄所述問題后，聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并及時(shí)反饋。”芳芳以專業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度說。

　　讓芳芳印象深刻的是一位老人，他前前后后持續(xù)了1年時(shí)間，打了20幾通投訴電話。開始的時(shí)候老人非常憤怒，詢問違規(guī)修建墓地歸誰管。在芳芳耐心解答他的問題并詢問地址的時(shí)候，他反而掛掉了電話。此后，每當(dāng)芳芳詢問地址時(shí)，老人都避而不談，只是一味地抒發(fā)憤怒情緒。據(jù)他所述，在他家附近有人未拿出任何手續(xù)，未經(jīng)他的同意，私自進(jìn)行墓地選址、修建，他感覺很晦氣，但又害怕被周圍鄰居孤立，遲遲不肯說出地址。芳芳只能安撫他的情緒，宣傳相關(guān)政策，并為他提供相關(guān)建議。終于，在一次來電中，芳芳知曉了事件地址，最終順利解決了困擾老人近一年的問題。

保持熱愛不斷成長

　　今年是芳芳來到“96000”殯葬服務(wù)熱線的第4年，日復(fù)一日的接線工作并沒有磨滅她對職場的熱情，身上依然保有“00后”的真性情。

　　“無論何時(shí)都不要喪失對生活的熱愛，當(dāng)我意識到這一點(diǎn)是因?yàn)樵?jīng)接到的一個(gè)電話。”芳芳回憶，那是一位中年男人的來電，在同齡人享受兒孫繞膝的時(shí)候，他卻因?yàn)橥蝗徊槌鲋夭「械矫悦！Ｋ膩黼娋褪窍雴栆褵o直系親人，身后事該如何辦。芳芳耐心地告訴對方，無親人的治喪會有專門的社工幫助辦理。

　　對方又在電話中傾訴了很多自己的人生經(jīng)歷，隱約間還透露出輕生的念頭。芳芳耐心傾聽，悉心疏導(dǎo)，鼓勵(lì)對方享受生活，可以出去散心，也可以做一些感興趣的事情?；蛟S是芳芳的真情順著這根電話線傳遞到了另一頭，電話中的男人承諾自己會重拾起釣魚的愛好，多去曬曬太陽，積極治療，努力享受生命。“那時(shí)候我想，世事無常，好好工作也要好好生活。”芳芳感嘆道。

　　對于芳芳來說，“96000”殯葬服務(wù)熱線很溫暖。雖然在這里似乎與“死亡”很近，但她作為一個(gè)普通的接線員，同樣感受到被需要的價(jià)值，并通過自己的努力，與同事們一起推動著社會向更好的方向發(fā)展。“當(dāng)我坐在這里，我就被賦予了服務(wù)于民的使命感。”芳芳說。